יצרנו דף סליקה, ביצענו חיבורים, יצרנו אוטומציות, אימיילים, שיווק וכו' ואפילו בדקנו בעצמנו שהכול עובד, פעמיים. אך אבוי, התלמיד אומר "לא הצלחתי להתחבר!"
נו? מה עושים?
גילינו שאתגרי התחברות זהות בכל תוכנה או מערכת, זה לא רק אנחנו 🙂
גילינו גם שכפי שהאתגרים זהים, כך גם הפתרונות זהים.
לכן החלטנו להרים את הכפפה ולהסביר לכל בעלי הקורסים והמועדונים באשר הם -גם אם מנהלים את החומר במערכת אחרת- איך להתנהל מול תלמיד שאומר "לא הצלחתי להתחבר".
הדרכה זו מיועדת כדי לעזור לבעלי קורסים ומועדונים באשר הם, כאלו שמוכרים גישות לאחרים, כך שיוכלו בשני שלבים פשוטים לתת שירות ולעזור בקלות ללקוחות שלהם שמסתבכים עם ההתחברות. עם הזמן שלחנו את ההנחיות שכבר תקראו לעשרות רבות של תלמידים שטענו שמשהו לא עובד להם, בצירוף קישור כדי לקבוע תמיכה בזום והפלא ופלא – הם תמיד הסתדרו בסוף ולבד בזכות שיטת 2 השלבים שכבר תראו.
אז קדימה לשלב הראשון:
שלב 1: אבחון הבעיה.
שאלו את התלמיד "איפה בדיוק נתקעת בתהליך?"
בקשו גם צילום מסך, כך תוכלו לראות בדיוק במה מדובר.
עם הזמן גילינו 5 אזורים שונים בהם הלקוח יכול להיתקע ולשלוח הודעת "לא הצלחתי להתחבר":
1. לא מצאתי פרטי הגישה באימייל.
2. האתר פשוט לא נטען או לא מוצג תקין.
3. יש הודעה שהמשתמש לא קיים במערכת.
4. ההתחברות הצליחה, אבל אין לי גישה לתוכן הספציפי שרכשתי.
5. ואחרון חביב והכי נדיר – פרטי הגישה, היוזר והסיסמה, לא עובדים.
אחרי שהבנו בדיוק במה מדובר, הגיע הזמן לשלב הבא:
שלב 2: פתרון הבעיה.
1. הלקוח לא מוצא פרטי גישה.
לעתים רחוקות מאוד יש ללקוח תיבה עסקית עם הגדרות סינון שחוסמות אימיילים עם קישורים חיצוניים וכיו"ב, לכן אם זיהיתם תיבה עם סיומת לא מוכרת, תרשמו את הלקוח מחדש עם התיבה הרגילה שלו כמו GMAIL.
בכל מקרה אחר, תשלחו ללקוח קישור לשחזור פרטי הגישה ותנחו אותו שיחפש הודעה גם בספאם וקידומי מכירות. בקלבאין אפשר לשחזר פרטי גישה דרך קישור המועדון שלכם, או דרך העמוד הבא: https://clubin.co.il/reset/
לאחרונה הקמנו פתרון גם עבור תיבות עסקיות שחוסמות אימיילים נכנסים מסוימים, אם יש לכם או לתלמיד שלכם תיבה עסקית כזו (שהסיומת לא GMAIL או משהו מוכר) שלחו אלינו את הפרטים ונטפל.
2. האתר לא נטען.
3 אפשרויות:
1. בעיה באינטרנט של הלקוח. במקרה כזה עליו לפנות לספקית האינטרנט שלו.
2. חסימה של מערכת סינון תכנים. גם אז עליו לפנות ולברר את הסיבה מול הספק.
3. תקלה/נפילת מערכת. במקרה כזה תוודאו שאכן מדובר בנפילה באמצעות התחברות בעצמכם לפני פניה לשירות הלקוחות.
3. הודעה שהמשתמש לא קיים במערכת.
תבדקו אם אין שגיאת הקלדה באימייל. אומרים שסטטיסטית 2% מקלידים כל כך מהר שטועים באות ואז הם באמת לא יכולים להתחבר. זה אומר שאחד מכל 50 תלמידים יפנה אליכם בטענות ששילם ולא קיבל כלום, בזמן שמדובר בטעות הקלדה.
4. ההתחברות הצליחה, אבל אין גישה לתוכן.
עליכם לבדוק במערכת שיש ללקוח גישה לתוכן, אולי הוא מנסה לגשת לתוכן שלא רכש?
במערכת קלבאין יש לבדוק בשני אזורים:
1. בכרטיס התלמיד – תוודאו שיש לו גישה ושהגישה בתוקף.
2. בהגדרות הקורס – תוודאו שהקורס לא על מצב "חסום לכולם".
אם מדובר בקורס לחברי מועדון, תוודאו שחברות המועדון של התלמיד בתוקף ושהקורס פתוח לחברי המועדון.
5. היוזר והסיסמה לא עובדים.
אצלנו בקלבאין המשתמש תמיד יקבל קישור קסם ביחד עם פרטי הגישה.
תנחו את התלמיד להקליק על הכפתור הכתום.
(אם הכפתור הכתום לא ניתן להקלקה, סביר שיש הודעה מעל האימייל עם הסיבה. יש להקליק על האפשרות שמאשרת שהאימייל תקין)
עוד טיפים חשובים:
– תבצעו טסטים בעצמכם.
צרו חשבון אימייל נוסף ב- GMAIL רק כדי לבצע טסטים ולראות ולקבל בדיוק את מה שהתלמידים שלכם רואים ומקבלים.
פתחו לאימייל טסטים הזה גישה כתלמיד ותבדקו אם פרטי הגישה הגיעו בצורה תקינה.
אם אתם הולכים לחבר אוטומציות למערכת – אז מומלץ לצרף מספר לקוחות ראשונים ידנית כדי לוודא שהכול עובד (בכל מקרה תצטרכו לצרף ידנית את אלו שמשלמים בהעברה בנקאית).
– תמיד תבקשו צילום מסך מלא ותעיינו היטב בצילום.
בדרך כלל תוכלו לראות בצילום איפה בדיוק הלקוח נתקע.
– תנסחו הסבר משלכם.
תעתיקו את הרשימה הנ"ל ותערכו את התוכן כך שיישמע כמו הדרכה שלכם לתלמידים שלכם (בכל זאת כל הנ"ל נכתב עבור בעלי הקורסים ולא עבור התלמידים).
בצורה הזו תוכלו להעתיק-להדביק את הסבר שהכנתם בכל פעם שתלמיד אומר "לא הצלחתי להתחבר!"
מוגש על ידי:
"קלבאין – נבנה על ידי מומחים, בשביל מומחים"
